Se você atende clientes pelo WhatsApp Business, provavelmente já viveu uma destas opções quando o cliente manda mensagem fora do horário de atendimento:
A) O cliente fica sem retorno.
B) Alguém da equipe responde tarde demais e em muitos casos fica sem retorno do cliente.
C) Duas pessoas respondem a mesma conversa e o cliente se perde porque não sabe por quem será atendido.
A boa notícia é que dá para resolver essa situação de forma simples, através de configurações do próprio WhatsApp Business, com mensagem de horário de atendimento.
Para isso, você precisa definir:
- Horário de atendimento do WhatsApp
- Mensagens automáticas padronizadas
Exemplo: abertura, ausência e retomada - Regras de ausência e prioridade de resposta
Confira abaixo o passo a passo prático e simples para configurar mensagem de horário de atendimento no WhatsApp Business, além de modelos de mensagens, checklist de implementação e exemplos reais de como evitar confusão, atraso e perda de clientes.
Como bônus, você também verá como a Integgri ajuda a centralizar a gestão do atendimento, oferecendo mais controle, histórico completo das conversas e métricas de desempenho, sem depender da memória ou da organização da equipe.
Padronizar mensagens e horários de atendimento melhora os seus resultados
Na prática, o cliente não fica chateado apenas por “esperar”. Ele fica chateado por não saber o que está acontecendo e se sentir ignorado pela falta de retorno. Ou seja, a dor é a incerteza de:
- “Eles receberam minha mensagem?”
- “Vão responder hoje?”
- “Estou falando com uma pessoa ou com robô?”
- “Preciso repetir tudo amanhã?”
Portanto, padronizar horários e mensagens automáticas:
- Reduz dúvidas e dá maior segurança ao cliente
- Diminui abandono de conversa
- Melhora o tempo de primeira resposta
- Aumenta a percepção de organização da empresa
- Melhora o fluxo de atendimento e evita atrito entre equipe
- Aumenta a permanência do cliente na conversa
- Aumenta a conversão
Inclusive, se seu objetivo é aumentar conversão pelo app, vale complementar com este conteúdo: Atendimento via WhatsApp: como converter mais clientes pelo app!.
O que você precisa definir antes de configurar o WhatsApp Business
Antes da configurar mensagem de horário de atendimento no WhatsApp Business, deixe estas definições prontas. Assim, você evita “mensagens bonitas” que não resolvem o fluxo.
1) Horário de atendimento
Defina um padrão de horário real, no qual você ou sua equipe conseguirão atender o cliente dentro do prazo estabelecido.
Para isso, você precisa definir:
- Quais dias da semana funcionará o atendimento
- Qual será o horário de início e fim
- Se haverá pausas, como por exemplo, para almoço
- Se possui atendimento aos sábados ou é escala reduzida
- Se feriados entram como ausência automática
Exemplo de horário de atendimento simples, que funciona para a maioria dos escritórios em geral:
- Dias da semana: de segunda a sexta feira
- Horário de atendimento: das 09h às 18h
- Pausa para almoço: das 12h às 13h30
- Sábado o horário de atendimento é: das 09h às 13h
- Domingo e feriados: não há atendimento humano
- Retorno por prioridade ou ordem de atendimento
2) SLA de primeira resposta e de resolução
O SLA de atendimento é o tempo máximo de resposta ao cliente, no qual cada empresa defini seu prazo ideal.
É importante definir prazos reais, pois os clientes criam expectativas. Quando elas não são atendidas, a confiança pode ser comprometida e você corre o risco de perder o cliente.
Por esse motivo, padronize:
- SLA de 1ª resposta dentro do horário de atendimento
Exemplo: até 10 min no horário comercial. - SLA fora do horário de atendimento
Exemplo: retorno até 10h do próximo dia útil. - SLA por tipo de resolução
Pode variar por tipo de necessidade, como por exemplo, orçamento, suporte, troca ou outros.
3) Escalonamento
O escalonamento do atendimento é utilizado quando a conversa precisa ser transferida para outro responsável, que pode variar por tipo de resolução ou necessidade do cliente, exemplo: encaminhamento jurídico.
Para isso, você precisa definir algumas regras simples, como:
- Se a conversa ficar 15 minutos sem resposta do atendimento, deverá ser encaminhada ao o supervisor.
- Se for para assuntos financeiros, deverá ser direcionada para a equipe financeira.
- Se for para suporte técnico, o atendimento deverá ser direcionado para a equipe de SAC.
Bônus: com a Integgri, o gerenciamento das conversas da sua empresa se torna muito mais simples e organizado. Pela plataforma, é possível centralizar todos os atendimentos em um único lugar, distribuir as conversas por filas, acompanhar o tempo de resposta da equipe e evitar que mensagens sejam esquecidas ou fiquem paradas com um único atendente.
Passo a Passo para configurar horários e mensagens automáticas no WhatsApp Business
O processo de configurar horários do WhatsApp Business pode variar um pouco entre Android e iPhone, mas o caminho costuma ser parecido.
1) Ajuste o “Perfil da empresa”
- Abra o WhatsApp Business
- Vá em Configurações
- Acesse Ferramentas comerciais
- Entre em Perfil da empresa
- Preencha: descrição, endereço, e-mail, site
- Em Horário de funcionamento, defina os dias e horários
Isso é básico, mas evita confusão. Além disso, o cliente encontra o horário antes de chamar.
2) Configure “Mensagem de saudação”
A mensagem de saudação para clientes é enviada automaticamente quando um cliente entra em contato com a empresa pela primeira vez ou inicia uma nova conversa após um período de inatividade.
Ela é responsável por dar as boas-vindas e iniciar o atendimento. Para configurar, siga o caminho abaixo:
- Em Ferramentas comerciais
- Acesse Mensagem de saudação
- Ative a opção
- Defina quando enviar
Exemplo: quando o cliente entrar em contato pela primeira vez ou após um período de inatividade de 14 dias sem contato - Escreva a mensagem
Bônus: você pode utilizar um dos nossos modelos abaixo
3) Configure “Mensagem de ausência”
A mensagem de ausência para clientes deve ser configurada para responder automaticamente aos clientes que entrarem em contato fora do horário de atendimento ou durante períodos específicos definidos pela empresa. Para configurá-la, siga os passos abaixo:
- Em Ferramentas comerciais
- Acesse Mensagem de ausência
- Ative a opção
- Defina o agendamento
Exemplo: fora do horário comercial, sempre, ou para período personalizado - Escolha destinatários
Exemplo: todos, exceto contatos, etc. - Escreva a mensagem
Bônus: você pode utilizar um dos nossos modelos abaixo
4) Crie respostas prontas para clientes
As respostas prontas para cliente permitem padronizar o atendimento, agilizar as respostas e aumentar a produtividade da equipe.
Em vez de digitar as mesmas mensagens repetidamente, basta criar atalhos para utilizá-las sempre que necessário. Para configurá-las, siga os passos abaixo:
- Em Ferramentas comerciais
- Acesse Respostas rápidas
- Crie atalhos (ex.: /prazo, /preco, /endereco)
- Salve mensagens padrão para dúvidas recorrentes
Modelos de mensagens para clientes (abertura, ausência e novo contato)
Confira alguns modelos de mensagens para configurar os horários de atendimento no WhatsApp Business. Eles são simples de adaptar e ajudam a transmitir informações de forma clara, profissional e humanizada.
Modelo 1: Mensagem de abertura (saudação)
Opção A (geral):
Olá! Você falou com a equipe da [Empresa]. Para agilizar, me diga por favor:
- Qual produto/serviço você procura?
- Sua cidade/bairro (se necessário)
- Se prefere atendimento por mensagem ou ligação
Opção B (vendas com direcionamento):
Oi! Bem-vindo(a) à [Empresa]. Para eu te atender mais rápido, escolha uma opção:
- Orçamento
- Prazo de entrega/agenda
- Suporte/pós-venda
- Falar com atendente
Dica: para transformar essas opções em cliques, veja o guia de como criar botões na conversa do WhatsApp. Isso reduz erros, porque o cliente não precisa digitar.
Modelo 2: Mensagem de ausência (fora do horário)
Olá! Obrigado por chamar a [Empresa]. No momento estamos fora do nosso horário de atendimento: [dias/horário].
No próximo horário útil, vamos te responder por aqui.
Se quiser, já me diga: seu nome + o que você precisa, assim a gente agiliza o retorno.
Variação com prazo de retorno (tira ansiedade):
Olá! Recebemos sua mensagem. Estamos fora do horário agora, mas vamos te responder até [horário específico] do próximo dia útil.
Enquanto isso, se puder, envie: pedido/CPF (se for suporte) ou o item que deseja (se for compra).
Modelo 3: Tentativa de novo contato (quando o cliente “some”)
Oi, [Nome]! Passando para confirmar se você ainda precisa de ajuda com [assunto].
Se preferir, me diga qual destas opções faz mais sentido:
- Quero continuar por aqui
- Pode me chamar mais tarde
- Não preciso mais
Modelo 4: Retomada após atraso (quando você demorou)
Oi, [Nome]! Obrigado por aguardar. Desculpe a demora no retorno.
Para resolver agora, me confirme por favor: [pergunta objetiva que destrava o caso].
Modelo 5: Esclarecimento quando o cliente está confuso
Entendi. Para eu não te passar informação errada, só preciso confirmar uma coisa: [pergunta de sim/não ou escolha A/B].
Depois disso, eu te envio o passo a passo certinho.
Esse modelo é ótimo quando o cliente mistura assuntos, manda áudios longos ou se perde no processo.
Regras de ausência: o que definir para não perder o cliente
Utilizar mensagem automática sem regra, podem causar confusão para o cliente, como também para a própria equipe de atendimento.
Por isso crie regras claras, como:
Regra 1: Sempre direcione o cliente para o próximo passo na conversa
Toda resposta deve terminar com:
- Pergunta objetiva
- Instrução simples
- Opção de menu (botões)
Exemplo:
“Posso te enviar o orçamento com entrega ou retirada. Qual você prefere?”
Regra 2: Retorno proativo quando não houver resposta do cliente
Mesmo que o cliente não tenha respondido, você deve enviar uma mensagem para retorno proativo nas seguintes situações:
- No horário comercial: responder após 2 horas sem contato, como forma de lembrá-lo a dar continuidade na conversa.
Exemplo:
Oi, [Nome]! Só confirmando se ficou alguma dúvida para eu seguir com [assunto]. - No dia seguinte: último follow-up educado com o cliente, na tentativa de dar sequência ao atendimento.
Exemplo:
Oi, [Nome]! Vou encerrar por aqui para não te incomodar. Se precisar retomar, é só responder esta mensagem.
Regra 3: Feriados e exceções devem estar claras para o cliente
Se não atender em feriados ou datas específica é importante que você programe mensagens para avisar o cliente em caso de contato.
Por exemplo: Hoje estamos com atendimento suspenso por feriado. Retornamos amanhã a partir de [hora].
Regra 4: Escalonamento quando o atendimento “trava”
É importante que nenhuma conversa com cliente fique parada por algum dos motivos abaixo. Nesses casos, ela deve ser transferida ao supervisor responsável, para dar continuidade ao atendimento.
- Falta de resposta do atendente
- Dúvida complexa
- Reclamação
- Pedido urgente
Com a Integgri, essa gestão fica mais controlada, porque você consegue visualizar filas, responsáveis, tempos e gargalos, além de atuar antes que vire reclamação.
Como definir janelas de atendimento e escalonamento (modelo simples para aplicar)
Abaixo um modelo que funciona para pequenas e médias equipes.
Atendimento humano (principal)
- Seg a Sex: 09h às 18h
- Meta: primeira resposta até 10 min
- Escalonar se: 15 min sem resposta
Plantão reduzido (opcional)
- Seg a Sex: 18h às 21h
- Sáb: 09h às 13h
- Meta: triagem e registro, sem prometer resolução total
Fora do horário (automação)
- Dom e feriados
- Mensagem de ausência com prazo claro
- Coletar dados para agilizar o próximo atendimento
Se sua operação precisa de cobertura contínua, veja também nosso guia sobre como oferecer atendimento 24 horas no WhatsApp para clientes e compare com sua realidade.
Muitas empresas não precisam de atendimento humano 24/7, mas precisam de triagem e organização 24/7.
Exemplos práticos de problemas e como resolver
Caso 1: Cliente confuso, manda várias perguntas juntas
Problema: o atendente responde metade, o cliente não entende, repete tudo e se irrita.
Solução padrão:
- Reconhecer
- Fazer pergunta de confirmação A/B
- Só então responder
Exemplo de modelo:
Perfeito, [Nome]. Para eu te orientar direitinho, é sobre (A) compra/contratação ou (B) suporte de algo que você já comprou?
Assim que você confirmar, eu te passo o passo a passo.
Caso 2: Resposta tardia faz o cliente comprar do concorrente
Problema: o cliente pediu orçamento e ficou sem retorno até o fim do dia.
Solução padrão:
- Mensagem de ausência com prazo
- Alerta interno e escalonamento
- Retomada com pedido direto do dado que faltou
Exemplo de modelo:
Oi, [Nome]! Obrigado por esperar. Para eu te enviar o orçamento agora, me diga: quantidade e cidade (ou CEP).
Caso 3: Falta de retorno em suporte vira reclamação pública
Problema: cliente relata defeito, ninguém assume, a conversa fica perdida.
Solução padrão:
- Tag/roteamento para fila “Suporte”
- SLA de atualização
- Mensagem de “status” mesmo sem solução completa
Exemplo de modelo:
Oi, [Nome]. Já registramos seu caso e estamos verificando. Vou te atualizar por aqui até [hora], mesmo que seja só para te informar o andamento.
Importante: com a Integgri, esse tipo de acompanhamento fica mais fácil porque você consegue manter histórico, responsáveis e métricas, além de evitar que atendimentos sejam esquecidos ou fiquem sem retorno.
Quando vale usar templates (e como manter tudo padronizado em escala)
Se você usa WhatsApp Business Platform (API), você provavelmente vai trabalhar com templates em fluxos ativos, notificações e mensagens fora da janela de 24 horas. Nesse caso, padronização é ainda mais importante para não bloquear comunicação, nem quebrar experiência.
Para entender o conceito e como criar do jeito certo, use este conteúdo sobre templates de mensagem na API Meta e como criar o seu. Ele ajuda principalmente quando você quer escalar atendimento e manter conformidade.
Um padrão simples de atendimento (roteiro de 5 etapas)
Para fechar, aqui vai um roteiro enxuto, que funciona em praticamente qualquer segmento:
- Acolher e identificar
Exemplo: “Oi, eu sou X. Para agilizar, me diga…” - Classificar necessidade do cliente
Exemplo: vendas, suporte, agendamento ou outro - Resolver ou encaminhar com prazo
Exemplo: “Vou te responder até…” - Confirmar entendimento do cliente
Exemplo: pergunta A/B ou resumo em 1 linha - Finalizar com próximo passo
Exemplo: “Posso seguir com X?”
Quando você aplica isso com horários claros, mensagens automáticas bem escritas e regras de ausência, o atendimento deixa de ser “correria” e vira processo.
A partir daí, fica muito mais fácil ganhar previsibilidade, evitar perda de clientes e melhorar a experiência no WhatsApp Business.
