Se a sua empresa vende produtos ou presta serviços para outras empresas, é bem provável que o WhatsApp Business seja um dos principais canais para receber novos contatos, conversar com clientes, enviar orçamentos e acompanhar negociações.
Mas, conforme o número de conversas aumenta, fica cada vez mais difícil manter tudo organizado. Mensagens podem se perder, retornos podem atrasar e oportunidades de venda podem acabar sendo esquecidas.
A boa notícia é que o WhatsApp Business oferece recursos que ajudam a organizar esse processo, como as etiquetas e o catálogo.
Com eles, você consegue separar clientes por etapa, identificar o que cada pessoa procura e apresentar seus produtos ou serviços diretamente pelo WhatsApp, sem precisar contratar outra ferramenta.
Neste artigo, você vai entender como funciona a etiqueta WhatsApp e o catálogo WhatsApp e, principalmente, como usar os dois juntos para organizar o atendimento, acompanhar vendas e manter o relacionamento com seus clientes depois da compra.
O que são as etiquetas do WhatsApp Business
As etiquetas do WhatsApp Business servem para organizar e classificar conversas e contatos de acordo com cada etapa do atendimento ou da venda.
Na prática, uma etiqueta do WhatsApp serve para marcar e organizar as conversas, ajudando você a encontrar rapidamente aquelas que precisam de atenção.
- Em que etapa cada cliente está;
- Quem precisa de retorno;
- Quais negociações estão em andamento;
- Quais clientes já compraram ou contrataram;
- Quais demandas ainda estão pendentes no pós-venda.
As etiquetas do WhatsApp Business também são fáceis de criar, editar e aplicar às conversas.
Mesmo que sua empresa ainda tenha uma operação pequena, esse recurso ajuda a manter o atendimento organizado, padronizar processos e evitar que oportunidades ou retornos sejam esquecidos.
Benefícios das etiquetas do WhatsApp Business para empresas
Quando sua empresa vende produtos ou presta serviços para outras empresas, o processo de venda pode levar mais tempo e envolver várias etapas.
Nesse cenário, as etiquetas do WhatsApp Business ajudam a manter as conversas organizadas e facilitam o acompanhamento de cada cliente.
Entre os principais benefícios, estão:
- Controle: organize as conversas de acordo com a etapa de cada negociação.
- Agilidade: encontre rapidamente as conversas que precisam de atenção.
- Organização: padronize a forma como sua equipe identifica e acompanha os clientes.
- Menos oportunidades perdidas: sinalize contatos que precisam de retorno ou que ainda estão aguardando alguma ação.
Vale a pena ler também: Multiatendimento WhatsApp: O que é e como usar na empresa
Exemplos de etiquetas do WhatsApp por etapa do atendimento
Uma estrutura simples de etiquetas do WhatsApp Business pode acompanhar cada etapa da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, por exemplo:
- Novo contato
- Qualificação
- Proposta enviada
- Em negociação
- Cliente ativo
- Pós-venda
Essa estrutura pode ser adaptada de acordo com o processo de cada empresa. A seguir, veja como utilizar cada etiqueta do WhatsApp na prática.
1. Novo Contato
Use esta etiqueta quando uma nova conversa começar e você ainda estiver avaliando se o contato tem perfil para sua empresa. Assim, fica mais fácil separar os novos contatos das negociações que já estão em andamento.
Dica prática: tenha um roteiro curto de perguntas para entender o que o cliente precisa, o tamanho da empresa e qual é o prazo para tomar uma decisão.
2. Qualificação
Aplique quando você já tiver informações suficientes para avaliar se vale a pena avançar com o contato. Por exemplo: segmento, número de usuários, unidades, nível de urgência e objetivo da empresa.
Essa etapa também ajuda a evitar o envio de propostas antes da hora, reduzindo retrabalho e tornando o processo comercial mais eficiente.
3. Proposta Enviada
Use quando a proposta já tiver sido enviada ao cliente, seja por PDF, link ou mensagem. A partir desse momento, é importante acompanhar o contato para evitar que a negociação fique esquecida.
Uma boa prática é definir quando será feito o próximo contato. Assim, ao filtrar essa etapa, você identifica rapidamente quais clientes precisam de retorno e mantém as oportunidades em andamento.
4. Em Negociação
Aplique quando a negociação já estiver em andamento, com conversas sobre ajustes de escopo, descontos, prazos, cláusulas ou aprovação interna.
Nesta etapa, vale registrar informações importantes na conversa e manter claros os pontos que já foram acordados. Assim, o histórico do WhatsApp ajuda a equipe a acompanhar a evolução da negociação.
5. Cliente Ativo
Use quando o contrato estiver fechado e o serviço já estiver em execução. Dessa forma, você separa as conversas comerciais dos atendimentos relacionados à operação.
A etiqueta também pode ajudar a organizar rotinas como check-ins, coleta de documentos, alinhamentos, acompanhamento de prazos e renovações.
6. Pós-Venda
Aplique quando o cliente entrar na etapa de acompanhamento após a contratação. Ela pode ser usada para organizar ações como pesquisa de satisfação, renovação, novas oportunidades, indicações e suporte recorrente.
Afinal, o relacionamento não termina depois do fechamento. Manter um acompanhamento organizado ajuda a fortalecer a relação com o cliente e identificar novas oportunidades ao longo do tempo.
Importante: a estrutura deve ser adaptada ao processo comercial de cada empresa. Por exemplo, você pode incluir “Sem fit”, “Aguardando retorno”, “Aguardando contrato” ou “Onboarding”, caso essas etapas existam no seu fluxo.
Leia também: IA para WhatsApp: Como Facilitar o Atendimento Contábil
O que é o catálogo do WhatsApp Business
O catálogo WhatsApp Business funciona como uma vitrine dentro do próprio aplicativo. Em vez de enviar as mesmas informações toda vez que um cliente pergunta sobre um produto ou serviço, você pode criar itens com informações organizadas e padronizadas.
Apesar de ser mais conhecido para a divulgação de produtos, o catálogo também pode ser muito útil para serviços B2B. Você pode utilizá-lo para apresentar planos, pacotes, serviços específicos, opções de atendimento ou diferentes tipos de contratação de forma prática e profissional.
Como criar catálogo no WhatsApp para serviços B2B
Para apresentar seus serviços de forma clara e facilitar a decisão do cliente, organize cada item do catálogo com informações objetivas:
- Nome do serviço
Curto, claro e fácil de identificar. - Descrição
Explique o que o serviço inclui e para quem ele é indicado. - Benefícios
Destaque os principais resultados, como economia de tempo, mais eficiência ou redução de riscos. - Condições
Informe prazos, formato de atendimento, requisitos e nível de suporte, quando necessário. - Próximo passo
Indique como o cliente pode avançar, seja por diagnóstico, reunião, briefing ou envio de informações.
Se fizer sentido para o seu negócio, você também pode informar uma faixa de preço ou usar expressões como “a partir de”.
Caso o valor dependa das necessidades de cada cliente, deixe isso claro na descrição e oriente sobre como solicitar um orçamento.
O objetivo é reduzir as dúvidas e agilizar o atendimento.
Como integrar as etiquetas e o catálogo no WhatsApp Business
Separadamente, as etiquetas ajudam a organizar as conversas, enquanto o catálogo apresenta seus produtos e serviços.
Quando usadas em conjunto, eles podem transformar o atendimento no WhatsApp Business em um fluxo comercial simples:
Organizar o contato → Apresentar a solução → Conduzir o cliente para o próximo passo.
A seguir, veja um passo a passo que pode ser adaptado à rotina da maioria das empresas que vendem para outras empresas (B2B).
1. Crie as etiquetas antes de organizar o catálogo
Comece definindo as principais etapas do seu atendimento e das suas vendas. Essa estrutura será importante para determinar como o catálogo será utilizado em cada momento da conversa.
Por exemplo:
- Novo contato
Catálogo como apresentação geral dos serviços. - Qualificação
Catálogo para apresentar as opções mais adequadas à necessidade do cliente. - Proposta enviada
Catálogo como reforço do serviço, escopo e benefícios apresentados. - Pós-venda
Catálogo como vitrine para apresentar serviços complementares.
2. Organize o catálogo de forma clara e objetiva
Evite cadastrar todos os produtos e serviços de uma só vez. Priorize aquilo que seus clientes mais procuram e comece com 5 a 10 itens bem estruturados.
Por exemplo, para uma empresa de serviços B2B, o catálogo pode conter as seguintes informações:
- Diagnóstico ou assessment
- Implantação ou onboarding
- Serviço recorrente e mensalidade
- Projeto com escopo fechado
- Treinamento
- Suporte especializado
Um catálogo mais simples e direto, facilita a escolha e evita que o cliente fique perdido com opções demais.
3. Use o catálogo como apoio à conversa
Um erro comum é simplesmente enviar o catálogo e esperar que o cliente decida sozinho. O ideal é utilizá-lo como apoio à conversa, sempre acompanhado de uma mensagem curta e relacionada ao que a pessoa precisa.
Por exemplo:
- Novo contato
“Para eu te indicar a opção certa, me diga: qual seu segmento e o principal objetivo agora? Enquanto isso, segue nosso portfólio para você ter uma visão geral.” - Qualificação
“Pelo que você descreveu, estes dois serviços tendem a resolver mais rápido. Posso te fazer 3 perguntas para confirmar o escopo?” - Proposta enviada
“Reforçando: o escopo que combinamos está alinhado com este item do catálogo. Se quiser, eu detalho o que entra no onboarding e no suporte.”
4. Defina uma próxima ação para cada etiqueta
Para evitar que o atendimento dependa apenas da memória da equipe, estabeleça uma próxima ação para cada etapa.
Dessa forma, as etiquetas deixam de ser apenas uma forma de organização e passam a fazer parte do processo comercial.
Por exemplo:
- Novo contato
Responder e realizar a qualificação. - Qualificação
Enviar diagnóstico, proposta inicial ou agendar uma reunião. - Proposta enviada
Programar os próximos contatos de acompanhamento. - Em negociação
Registrar pendências e combinar o próximo retorno. - Cliente ativo
Seguir o checklist de onboarding e acompanhar os principais marcos. - Pós-venda
Realizar contatos periódicos e identificar novas necessidades.
Exemplo prático: escritório contábil usando etiquetas e catálogo
Imagine um escritório contábil que atende empresas e precisa organizar o processo desde o primeiro contato até o início da prestação dos serviços.
No catálogo, ele pode apresentar serviços como:
- Contabilidade para empresas do Simples Nacional
- Contabilidade para Lucro Presumido
- BPO financeiro
- Abertura e regularização
- Consultoria tributária pontual
Cada item pode apresentar o nome do serviço, uma descrição objetiva, seus principais benefícios, condições e a orientação sobre como entrar em contato ou solicitar um orçamento.
Já as etiquetas podem acompanhar cada etapa do atendimento:
- Novo contato
- Qualificação
Exemplo: porte, regime, dores, urgência - Proposta enviada
- Em negociação
- Cliente ativo
Exemplo: onboarding e coleta de documentos - Pós-venda
Exemplo: acompanhamento do cliente, novas demandas e serviços complementares.
Assim, etiquetas e catálogo cumprem funções diferentes, mas trabalham juntos para deixar o atendimento mais organizado.
A equipe consegue identificar em que etapa cada cliente está, o que ele precisa e qual deve ser o próximo passo, reduzindo retrabalho e evitando que oportunidades fiquem esquecidas.
Quando etiquetas e catálogo deixam de ser suficientes?
As etiquetas e o catálogo do WhatsApp Business são ótimos recursos para começar a organizar o atendimento e as vendas.
Porém, conforme a empresa cresce e o número de conversas aumenta, pode surgir a necessidade de mais controle, automação e acompanhamento.
Reconhecer esse momento ajuda a evitar que o WhatsApp se transforme em um processo difícil de administrar.
Quando as etiquetas começam a ficar limitadas para o atendimento
Quando a empresa cresce e há um aumento no volume de conversas, alguns problemas podem aparecer:
- Muitos atendentes
Sem um processo bem definido, cada pessoa pode usar as etiquetas de uma maneira diferente. - Pouco acompanhamento dos resultados
As etiquetas ajudam a organizar, mas não oferecem, sozinhas, uma visão completa do desempenho da equipe. - Dificuldade para definir prioridades
Com muitas conversas abertas, pode ser difícil identificar rapidamente o que precisa ser resolvido primeiro. - Falta de filas e prazos de atendimento
Acompanhar quem deve responder cada conversa e em quanto tempo pode ficar mais trabalhoso. - Histórico e informações espalhados
Conforme a operação cresce, pode ser necessário centralizar as informações de atendimento em um sistema de WhatsApp para empresas, do que depender de um único número ou aparelho.
Ou seja, as etiquetas são excelentes para organizar as conversas, mas não substituem uma ferramenta de sistema de atendimento ao cliente com mais controle da operação.
Quando o catálogo deixa de ser suficiente
O catálogo é uma ótima forma de apresentar produtos e serviços, mas também tem suas limitações.
Ele não substitui uma proposta comercial personalizada nem ferramentas específicas para gerenciar negociações mais complexas.
Isso pode acontecer quando sua empresa:
- Precisa montar propostas diferentes para cada cliente;
- Oferece serviços com muitas combinações ou opções;
- Precisa registrar detalhes específicos de cada negociação;
- Tem muitos serviços ou variações para apresentar;
- Precisa acompanhar todo o processo comercial além da conversa no WhatsApp.
Em vendas consultivas, por exemplo, o serviço contratado pode ser uma combinação de diferentes soluções. Nesse cenário, o catálogo funciona como ponto de partida, não a proposta completa.
Como saber quando é hora de evoluir?
Alguns sinais indicam que sua empresa precisa ou pode se beneficiar de uma estrutura mais completa para gestão e atendimento ao cliente, quando:
- Você recebe muitos contatos e começa a perder retornos;
- Precisa distribuir conversas automaticamente entre atendentes;
- Quer controlar tarefas e próximos passos;
- Precisa acompanhar prazos e tempo de resposta;
- Quer integrar atendimento, CRM, agenda e automações;
- Precisa de relatórios para acompanhar o desempenho da equipe;
- Quer manter o histórico do cliente centralizado.
Importante: O WhatsApp continuará sendo um dos principais canais de comunicação. A diferença é que você utilizará um sistema de WhatsApp para empresas para organização e o controle da operação.
Conclusão: comece simples e evolua conforme sua operação cresce
Etiquetas de WhatsApp e catálogo não são apenas recursos básicos do WhatsApp Business. Quando bem utilizados, eles ajudam a criar um processo simples para organizar conversas, apresentar serviços e acompanhar atendimentos.
Comece definindo etiquetas que representem as etapas reais do seu atendimento. Depois, organize um catálogo claro e direcionado aos serviços que seus clientes mais procuram. Por fim, estabeleça uma próxima ação para cada etapa, evitando que conversas e oportunidades sejam perdidas.
Com esse processo, sua empresa ganha mais previsibilidade, organização, agilidade nas respostas e reduz oportunidades perdidas. E quando o volume de atendimentos crescer, você terá um processo bem definido para utilizar em um sistema de atendimento ao cliente.
