Entender o significado de SLA no WhatsApp é essencial para clínicas, consultórios, escritórios e empresas que dependem da janela de 24 horas para manter contato com os clientes.
Afinal, o SLA define em quanto tempo a empresa deve responder ou dar andamento à solicitação de um cliente. No WhatsApp, esse prazo também precisa considerar a janela de sessão da plataforma.
Isso porque a janela de sessão do WhatsApp é o período de 24 horas após a última mensagem enviada pelo cliente.
Quando esse prazo é ignorado, a empresa corre o risco de perder o contato com o cliente justamente no momento em que ele mais precisa de uma resposta.
Neste artigo, você vai entender como essa janela funciona na prática, quais cuidados evitam a perda de contexto durante o atendimento e como organizar mensagens e automações para que o cliente nunca precise repetir o que já explicou.
Como funciona a janela de 24 horas do WhatsApp?
O WhatsApp possui como regra a janela de 24 horas para atendimento ao cliente. Esse período começa a partir da última mensagem enviada pelo cliente para a empresa.
Durante esse prazo de 24 horas, a empresa pode continuar a conversa normalmente, seja por meio de um atendente ou de um sistema de atendimento automatizado.
Além disso, sempre que o cliente responde ou envia uma nova mensagem, a janela de 24 horas é reiniciada a partir desse novo contato.
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Início da janela e mensagens dentro do período
Quando o cliente envia uma mensagem para a empresa, a janela de 24 horas é aberta. Durante esse período, a empresa pode continuar o atendimento normalmente, enviando textos, imagens, áudios, documentos e mensagens automáticas, sem precisar utilizar um modelo de mensagem previamente aprovado.
A contagem sempre considera a última mensagem enviada pelo cliente. Portanto, as mensagens enviadas pela empresa durante o atendimento não reiniciam o prazo. Se o cliente não enviar uma nova mensagem dentro desse período, a janela se encerra ao completar 24 horas.
O que acontece quando o prazo de 24 horas termina
Depois do encerramento, a empresa só pode retomar o contato usando um modelo de mensagem previamente aprovado pelo WhatsApp.
Por isso, utilizar um sistema de WhatsApp para empresas pode ajudar a equipe a acompanhar esse prazo.
Algumas ferramentas permitem configurar alertas e lembretes para identificar conversas próximas do encerramento da janela e evitar que solicitações importantes fiquem sem retorno.
Além disso, esse prazo de atendimento de 24 horas tem como objetivo proteger os usuários contra o recebimento excessivo de mensagens não solicitadas por empresas.
Na prática, a regra do WhatsApp funciona como um SLA de atendimento. Enquanto o SLA estabelece um prazo de resposta ao cliente pela equipe, a janela do WhatsApp determina o período em que a conversa pode continuar ativa com o cliente.
Como evitar a perda de contexto no atendimento
Quando a equipe atende vários clientes ao mesmo tempo, algumas conversas podem ficar sem continuidade ou perder informações importantes ao longo do atendimento.
Por isso, antes que a janela de 24 horas se encerre, é importante adotar algumas práticas para manter o contexto da conversa e facilitar a continuidade do atendimento.
1. Registro de informações
Durante o atendimento, registre informações importantes da conversa, como motivo do contato, dados fornecidos, orientações repassadas e decisões tomadas.
Dessa forma, se outro atendente precisar assumir a conversa, poderá entender rapidamente o que já foi tratado e dar continuidade ao atendimento sem pedir que o cliente repita todas as informações.
2. Atualização do atendimento
Quando uma solicitação depender de análise ou do retorno de outro setor, é importante manter o cliente informado sobre o andamento do atendimento.
Por exemplo, antes do encerramento da janela de 24 horas, a equipe pode informar que a solicitação está em análise.
Dessa forma, o cliente sabe que sua demanda continua em andamento e não fica sem informações sobre o atendimento.
3. Mensagens de acompanhamento
Mensagens de acompanhamento transmitem clareza ao cliente, mesmo quando a solicitação ainda não foi concluída.
Dessa forma, mensagens para clientes orientam sobre se a demanda foi recebida, se está sendo analisada ou depende de alguma informação para continuar.
Esse acompanhamento ajuda o cliente a entender que sua solicitação não foi esquecida e também reduz a necessidade de enviar novas mensagens para perguntar sobre o andamento.
Confira alguns exemplos que podem ser utilizados:
- Solicitação em análise
“Recebemos sua solicitação e ela já está sendo analisada pela equipe responsável.”. - Retorno previsto
“Seu orçamento está sendo revisado e enviaremos um retorno ainda hoje.”. - Informação pendente
“Para continuar o atendimento, precisamos de um documento adicional. Você pode nos enviar quando possível?”.
Essas mensagens podem ser adaptadas conforme a necessidade de cada empresa. O importante é manter o cliente informado sobre que etapa a solicitação está, se existe alguma pendência e o prazo para retorno.
4. Atendimentos que dependem de outros setores
Em alguns casos, a conclusão de uma solicitação depende de outras pessoas ou setores da empresa.
Por exemplo: uma clínica, pode precisar da confirmação de um médico, enquanto um escritório pode aguardar a análise de um documento.
Nessas situações, não é necessário explicar ao cliente todas as etapas internas do processo. O importante é informar que a solicitação continua em andamento e o prazo para retorno.
Por isso, sempre que possível, informe o próximo passo antes do encerramento da janela de 24 horas, indicando uma previsão de retorno ou um prazo para a conclusão da solicitação.
Retomada de conversas após o fechamento da janela
O encerramento da janela de 24 horas não impede que a empresa volte a entrar em contato com o cliente. No entanto, a forma de enviar uma nova mensagem muda após esse período.
Para retomar a conversa, a empresa precisa seguir as regras do WhatsApp para o envio de modelos de mensagem, garantindo que o contato seja realizado de acordo com as diretrizes da plataforma.
1. Mensagens automáticas no WhatsApp
Para mensagens recebidas fora do horário de atendimento, a empresa pode configurar uma mensagem automática de ausência no WhatsApp.
Assim, se o cliente entrar em contato durante a noite, em finais de semana ou fora do expediente, receberá uma resposta informando quando a equipe estará disponível novamente.
Essa mensagem ajuda a alinhar a expectativa do cliente desde o primeiro contato, deixando claro que a solicitação foi recebida e o prazo para retorno da equipe.
2. Sistema de atendimento WhatsApp para empresas
Um sistema de atendimento WhatsApp pode ajudar a equipe a acompanhar as conversas e identificar aquelas que estão próximas do encerramento da janela de 24 horas. Dessa forma, os atendimentos que precisam de retorno podem ser identificados e priorizados com mais facilidade.
O atendimento automatizado também pode auxiliar nesse processo por meio de alertas, lembretes e mensagens automáticas. No entanto, a automação funciona como um apoio à equipe, especialmente em situações que ainda exigem análise ou decisão de um profissional, como aprovação de solicitações e conferência de documentos.
3. Histórico de atendimento
Manter o histórico das conversas organizado e atualizado permite que qualquer atendente entenda o que já foi tratado, quais informações foram fornecidas e quais são os próximos passos, mesmo que nunca tenha atendido aquele cliente antes.
Isso reduz o retrabalho, evita que o cliente precise repetir informações e facilita a continuidade do atendimento.
Ao armazenar esse histórico, a empresa também precisa considerar as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso inclui avaliar quais informações realmente precisam ser armazenadas, por qual finalidade, quem pode ter acesso e por quanto tempo é necessário mantê-las.
Dessa forma, o histórico pode contribuir para um atendimento mais organizado e eficiente, desde que o armazenamento e o uso das informações estejam alinhados às regras de proteção de dados pessoais.
4. Experiência do cliente e continuidade do atendimento
A experiência do cliente também está diretamente relacionada à clareza e à previsibilidade do atendimento.
Quando o cliente sabe que sua solicitação foi recebida, acompanha o andamento e tem uma previsão de retorno, é mais fácil compreender o tempo necessário para a conclusão da demanda.
Por outro lado, quando o cliente precisa repetir informações, não recebe atualizações ou fica sem retorno, a experiência pode ser prejudicada, mesmo que a demora não seja intencional.
Por isso, manter a continuidade da conversa e informar o cliente sobre cada etapa, contribui para um atendimento mais organizado, confiável e transparente.
Como a Integgri pode ajudar no seu atendimento
À medida que o volume de atendimentos aumenta, acompanhar manualmente o histórico das conversas, os responsáveis e os prazos de cada solicitação pode se tornar mais difícil.
Por isso, a Integgri centraliza todo o seu atendimento pelo WhatsApp em uma única plataforma, permitindo que a equipe organize as conversas, acompanhe o histórico de cada cliente, defina responsáveis pelos atendimentos e utilize automações para facilitar a rotina.
Com essas informações reunidas em um só lugar, a equipe consegue acompanhar cada solicitação com mais facilidade. Sem contar também que vocmanter o contexto das conversas e identificar quais clientes ainda precisam de retorno.
Sua empresa ganha mais organização e agilidade para atender os clientes, enquanto a equipe pode se concentrar no que realmente importa: resolver cada solicitação com clareza e dentro do prazo esperado.
